Bisnis.com, BANDUNG - Ketua Forum Alumni Universitas Telkom (FAST) Sri Safitri Syah dikukuhkan menjadi doktor manajemen Universitas Brawijaya (Unibraw) Malang dalam sidang promosi di FEB Unibraw.
Membawakan judul disertasi "Pengaruh Customer Experience Management Terhadap Marketing Performance melalui Digital Business Innovation, Digital Operational Excellence, dan Digital Value Co-Creation sebagai Mediasi (Studi pada Industri Teknologi Informasi Komunikasi di Indonesia)", sejumlah temuan penting berhasil dipaparkan Head of Education Ecosytem PT Telkom tersebut.
Salah satunya yang melawan arus atau anti mainstream adalah bahwa manajemen pengalaman pelanggan (customer experience management/CEM) tidak berpengaruh signifikan terhadap performansi marketing, baik secara langsung maupun melalui mediasi digital business innovation. Padahal selama ini, publik Indonesia mengenalnya sebagai pakar customer experience (CX).
"Bahwa CX tidak mempengaruhi performansi marketing, baik dalam paramater keuangan ataupun non keuangan. Inilah fakta akademik yang ditemukan, terlebih saya juga ingin dikenal sebagai doktor Digital Experience yang anti mainstream, yang tak hanya faham teknologi atau marketing semata tapi juga bisa memadukan keduanya," katanya.
Sekalipun penelitiannya relatif berat, yakni memadukan metode kualitatif serta kuantitatif dengan unit analisis hingga 132 perusahaan, ia mampu menyelesaikan perkuliahan relatif cepat dituntaskannya untuk level S3, yakni selama 2 tahun 10 bulan.
Hasil penelitian lainnya menunjukkan bahwa Customer Experience Management memiliki 2 indikator dan 6 item, Digital Business Innovation memiliki 3 indikator dan 11 item, Digital Operational Excellence memiliki 3 indikator dan 10 item, Digital Value Co-creation memiliki 3 indikator dan 11 item, serta Marketing Performance memiliki 2 indikator dan 6 item.
Kemudian, Digital Business Innovation berperan sebagai mediasi parsial dalam hubungan Customer Experience Management dengan Marketing Performance sedangkan Digital Operational Excellence dan Digital Value Co-creation berperan sebagai mediasi sempurna.
"CX sendiri berpengaruh signifikan dalam meningkatkan kinerja pemasaran jika disertai dengan upaya perbaikan keunggulan operasional secara digital dan penciptaan nilai bersama pelanggan," tandasnya. (K34)
